淘宝客服的存在是为了给店铺带来更多的转化转化其实就是成交所以淘宝客服的本质工作还是销售工作
那如何做好淘宝客服呢
在传授客服技巧之前我们先聊聊问题亲们可以尝试对号入座下看看我们当客服时有没有遇到这种情况
答非所问身高体重能穿吗直接甩链接让顾客看详情
一问三不知这个不是很清楚呢
回答错误结果可能是买家不满或退货造成很多不便
请稍等一句话就成了等待最后买家去其他店铺下单了
不会议价面对议价的买家不知道如何灵活应对
合格的客服不仅需要熟练操作通讯工具熟悉平台规则店铺产品知识及活动外还一定需要会聊天那么
客服应该如何跟买家聊天呢有些客服很会省事给买家一个链接亲看详情页哦或者不管是不是买家
想知道的信息发几个快捷短语
你们遇到过这样的客服吗有些客服的确很卖力努力地介绍产品特点从时尚款式到最新科技从材质到性能
说了一大堆但是这样有时候效果并不理想于是客服就很苦恼我这么辛苦买家怎么不付款呢
其实所有跟买家的沟通都需要遵循8个准则在交流中坚持这些准则的目标只有一个给买家更好的体验
进而促成转化我们将从初次与买家打招呼作为起点看看在跟买家沟通过程中如何遵循这8个准则最后顺利下单付款
迎就是迎接客户
良好的第一印象是成功沟通的基础
无论是售前还是售后服务
迎的失败都会直接影响结果
首句回复从开始跟买家打招呼起必须一开场就营造一个亲切热情的氛围让买家感到服务的热情被重视
拉近距离这样才能黏住买家在聊天过程不要只是纯文字的聊天可以适当加一些表情这样会更加生动
没有人喜欢白开水式的聊天
所以必须在短短几分钟时间内跟买家聊一些最能引起买家兴趣的话题吸引住买家的注意力比如最近
店铺活动啊咨询的产品最大的卖点啊店铺爆款或特别之处这样买家才愿意跟你继续聊下去
做买家的倾听者很重要
你要在买家表达需求的过程中用心了解买家的心愿和真实需求了解客户的担心或困扰只要买家说出了自己的
真实想法那就对了跟着他的话聊下去只要他愿意说你听着就是了因为他说的都是他关注的点
有些买家不会关心你卖什么
而只关心自己需要什么这个需要的东西可能正是他日常生活中的痛点所以你要在买家表达的过程中跟他
互动询问和确定买家真正需要什么找到其敏感点在描述问题时要做到精确表达问出了买家的真实需求
成交就成功了一半
真正的销售应是我们说的是对方想知道的
我们卖的是对方想要的而不是生硬地灌输你自己的看法所以你要给买家介绍他想要的东西要把满足买家
需求的产品的所有好处聊清楚
真正的销售不需要说服对方
也不是对立的立场没有买方和卖方也就是说聊天有时并不仅仅是交流意见更是寻求认同所以你要站在
买家的角度聊他们感兴趣的点为的是让双方产生共鸣有共鸣就容易拉近彼此之间的关系使对方容易接受你的产品
聊天大都是情感的交流或者是内心的宣泄
正所谓同流等于合流合流等于合心合心等于交心同流才能交流交流才能交心交心才能交易
真正的销售是充满价值感和意义感能为买家解决问题
要聊如何完成买家心愿的内容聊如何消除买家疑虑的话题化解对方异议为买家排忧解难下单也就成自然了
提高回复时间可以让我们为顾客提供更优质的服务体会到我们店铺的热情更加想了解和购买我们的产品更好的
提高店铺的转化率