第四章 工单处理、协作任务操作流程
1、概述
本部分主要涵盖服务质量系统中工单、协作任务交互平台（含主动服务）操作流程、处理规范及考核标准。
订单系统操作请参照信息技术部下发相应教程。
2、工单交互平台
2.1 客诉工单类型
工单依据用户诉求、当前快件状态、包含对象等综合信息分为二级类目。
所有类目均在系统中进行预设，录入方应根据需求选择相应的类目后进行提交。
2.2 操作规范
2.2.1 工单处理
客诉工单处理流程及考核标准：
A工单首跟电联
网点需在工单创建下发 1H 工作时(平台/菜鸟渠道30 分钟)内认领分配并电话联系安抚投诉客户
（投诉客户联系方式为空时可拨打收件人或寄件人电话；投诉客户联系方式为运单号时可直接拨打，呼叫对象为收件人）
告知快件大概处理时效，向客户留下畅通的内部联系方式。
B处理时间为 8 个工作小时（含首跟），超时未处理将自动升级至上级省公司/总部兜底处理
（网点超时升级的处理时效 8 个工作小时）
C网点处理完成的工单，系统将自动发起智能语音外呼，询问用户处理满意度
用户对处理结果评价满意，工单即处理完成，评价不满意则召回至原网点处理
同时系统对处理完成网点进行不满意考核 100 元/票。
D处理过程中，上级部门可在被投诉方首跟后对工单发起“催单”操作，处理网点会在工单处理界面显示“催”字标。
E客诉工单标准回复（回复客户）均为“标准/半标准引导式回复”
网点不能进行全文自定义编辑，但处理回复（对内）不受限制。
外部工单（平台/拼多多、平台/抖音、平台/菜鸟）
2.2.2 处理流程及考核标准
A外部工单处理流程及考核标准：
工单处理完结:平台/拼多多、平台/抖音接到工单后，工单创建时间是当天 12 点之前的
网点需在当天 24 点之前处理完成。工单创建时间是当天 12 点之后的
网点需在次日 14 点之前处理完成。由总部/省公司审核，需在工单创建次日 22 时前完结工单
(平台/菜鸟：签收-虚假签收/业务员态度网点处理时间为 4 个工作小时（含首跟）
总部/省公司审核时间 4 个工作小时，其他类型时效参考客诉工单处理流程及考核标准。
B对于虚假签收的投诉网点公司必须在快件正常派送
签收或理赔到位后申请完结。
C发件公司发出时效测试件后要求派件公司代签/销毁导致虚假签收投诉
派件公司需在工单创建时间 1 个工作小时内向发件公司发起规范的协作任务
由发件公司处理，如客户发起申诉则对发件公司进行二次申诉考核
如未在规定时间内向发件公司发起规范的协作任务，导致申诉对双方公司进行考核
D涉及三件问题发起的虚假签收投诉，派件公司应积极妥善处理，升级至省公司/总部的
有权进行先行理赔，下账给责任网点