三、简答题汇总
1.客服在千牛工作台的消息中心联系买家，在对话框右侧的订单插件中可以进行哪些操作？
答：网店客服可以在订单插件中对相应订单进行常规操作，例如，改价、备注、给买家
留言、查看地址和催付等。
2.简述售后客服的重要性。
答：① 提升商品价值；② 获取优质口碑；③ 提升复购率；④ 降低店铺的负面影响。 
3.简述销售接待流程答：迎接问好、回答解疑、产品推荐、促成订单、订单确认、
备注买家、礼貌告别。
4.简述催付的使用工具及禁忌。
答：催付工具:千牛（旺旺）催付、短信催付、电话催付。禁忌：时间禁忌、频率禁忌。
四、综合题汇总
1.A顾客联系客服，说衣服没有收到，但是物流跟踪记录显示已经签收，请分析有哪些
情况会造成这样的问题发生，以及应该如何解决这样的问题。 
答：原因：送到物业或者门卫/由其他人代签了。解决办法：表明负责的态度，向顾客
说明这是常见问题，然后积极联系快递公司，查询实际收件人，并向客户作出反馈，做好
后续跟进工作。
2.B顾客在双十二购买的羽绒服，五天仍没有收到快递，查询快递显示正在揽收中，请分析
有哪些情况会造成这样的问题发生，以及应该如何解决这样的问题。
答：原因:“双十一”，“双十二”经常有爆仓的现象。
解决办法： 1.如实回答快递未按约定时间到达的原因。2.特殊节假日期间做好
提醒工作，降低售后服务工作。