一、基础题汇总
1.客服的专业能力是指了解产品知识。 2.千牛聊天记录是淘宝（天猫）在处理买卖双方纠纷
投诉时官方认可的申诉证据之一。 3.按照采购方式的不同,可以分为市场选购和合同订购。
4.在信用评价中，好评加1分，中评不加分也不减分，差评减1分。 5.违背承诺属于一般违
规行为。 6.淘宝卖家最常用的物流方式为快递、平邮、大宗物流。 7.投诉商家实质是一个
求助淘宝官方介入订单纠纷的行为。 8.等价转移是售前客服对买家议价的最常用方法。
9.干性皮肤用化妆品属于按使用者的肤质分类。 10.严重违规行为给予关闭店铺、限制发送
站内信、限制社区功能及公示警告21天的处罚节点，累计达36分。 11.网店客服经常使用网上
即时通信工具有阿里旺旺、苏宁云信、京东咚咚。 12.网店客服人员需要掌握的计算机基础操作
包括熟练操作Word 、Excel、会进行电子文件的管理 。 13. “已卖出的宝贝”模块、“发货”
模块、“客户服务”模块网站后台操作中，哪些是网店客服常用的。14淘宝官方支持的第三方
支付有支付宝账户余额、余额宝、花呗。 15.售后客服的工作内容包括退换货处理、退款处理、
评价管理。 16.店铺评分主要针对商品、服务的质量、服务态度、物流。 17.淘宝网购平台的
常用支付方式包括官方支持的第三方支付、银行卡支付、个人银行转账。18.售前客服获取买家
需求的方法有利用封闭式问题进行提问、倾听买家提出的问题、收集买家信息。
二、判断题汇总
1.同一个账号不能同时登录阿里旺旺和千牛。√ 2.各买家只能通过单击“投诉商家”按钮要求
淘宝官方客服介入交易。 × 3.网店客服的工作流程与网络交易的流程基本重叠。√ 4.淘宝
规则中，定制类商品、鲜活易腐类商品支持7天无理由退换。 × 5.余额宝是支付宝推出的一项
余额增值服务，实际上是由天毅基金提供的名为“增利宝”的货币基金。 ×6.交易中的运费争议，
根据“谁过错，谁承担”的原则处理。 √ 7.淘宝店铺所有关于店铺经营的操作都可以在卖家中心
完成。√ 8.商品的功效作用是指商品使用后的宣传效果，例如美白、祛斑、减肥、塑身等。 ×
9.修改收货地址的动作只能在买家已付款状态下操作进行。 √ 10.如果说外观特点是商品
的外在特征，那么材质成分就是商品的内在特征。√