15、资源要素设计活动
服务工具设计、服务台设计、备件及备件库设计、知识库设计
16、技术要素设计活动
技术研发、发现问题的技术、解决问题的技术
17、过程要素设计活动
服务级别管理过程设计、服务报告管理过程设计、事件管理过程设计、问题管理过程设计、配置管理过程设计、
变更管理过程设计、发布管理过程设计、信息安全管理过程设计
18、服务级别管理过程设计主要活动
建立服务目录，签订服务级别协议。建立SLA考核评估机制，包括SLA完成情况、达成率等。制定改进及跟踪验证机制。
19、服务报告管理过程设计主要活动
确定与服务报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发、归档等。
制订服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等。
建立服务报告模板，包括格式、提纲等。
20、事件管理过程设计主要活动
确定与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类分级、初步支持、调查诊断、解决、进度监控与跟踪、关闭等。
建立事件分类、分级机制。建立事件升级机制。建立事件满意度调查机制。
建立事件解决评估机制，包括事件及时解决率、事件平均解决时间等。
21、问题管理过程设计主要活动
确定与问题管理过程一致的活动，包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、错误评估、关闭等。
建立问题分类管理机制，包括问题的影响范围、重要程度、紧急程度并确定优先级。
建立问题导入知识库机制。
建立问题解决评估机制，包括问题解决率、问题平均解决时间等。
22、配置管理过程设计主要活动
确定与配置管理过程一致的活动，包括识别、记录、更新和审计等。
建立配置数据库管理机制。
建立配置项审计机制。
23、变更管理过程设计主要活动
确定与变更管理过程一致的活动，包括请求、评估、审核、实施、确认和回顾等。
建立变更类型和范围的管理机制。
建立变更过程和结果的评估机制，包括未经批准的变更数量及占比、不同类型的变更数量及占比、
不成功的变更数量及占比、取消的变更数量及占比、变更关联的配置数。
24、发布管理过程设计主要活动
确定与发布管理过程一致的活动，包括规划、设计、建设、配置和测试等。
建立发布类型和范围的管理机制。
制定完整的方案，包括发布计划、回退方案、发布记录等。
建立发布过程和结果的评估机制，包括发布成功率、发布及时率、是否更新配置管理数据库等。
25、信息安全管理过程设计主要活动
确定与信息安全管理过程一致的活动，包括识别、评估、处置和改进等。
建立与信息系统服务要求一致的信息安全策略、方针和措施。
26、客户关系管理的活动
定期沟通、日常沟通、高层拜访、投诉管理、表扬管理、满意度调查、增值服务
27、供应商关系管理的活动
供应商的选择/推荐、供应商审核及管理、供应商间的协调、争议处理、支持合同管理
28、第三方关系管理的活动
定期沟通、日常沟通、信息收集分享、第三方关系协调、配合支持第三方工作
29、服务营销准备活动
做好成为专业销售人员的基础准备、做好客户行业和区域的知识准备、做好目标客户的营销准备、
做好现有客户IT服务的总结、熟悉自身的IT服务产品
30、营销计划中的活动
营销计划的制订、营销计划的执行、营销计划的跟踪、营销计划的修正
31、需求调研主要活动
高层领导访谈、信息化建设现状梳理、信息化建设需求收集、挖掘客户潜在需求
32、编制解决方案主要活动
熟悉解决方案的格式和规范、细化解决方案的内容、评审解决方案、沟通论证、确定解决方案