第二章 诉求处办第六条〔受理诉求原则〕 对属于受理范围的诉求，按照“属 地管理优先"和“谁主管谁负责”的原则进
行规范转办，主要以 在线回应、派发工单等形式处办。受理诉求原则上要求实名登记， 包括提供姓名、联系方式、诉求信
息等，诉求人可自主选择是否 公开诉求，诉求人主动要求信息保密时，应对诉求人信息进行加 密处理依法保护所有数据信
息，如发生诉求人信息泄露，由各级12345热线工作机构承担相应责任。对不属于受理范围的诉求，首接人员负责告知诉
求人不予受理及其依据，客观如实登记，做好解释工作，并告知其反映渠道 或提供解决建议，紧急救助事项应及时转接有关
平台(如110 平台)处办，首接人员无法认定的，应及时汇报，通过热线工作协调机制召集相关部门协调解决。第七条〔
受理范围〕 12345热线受理范围主要涉及政府管理 和服务，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环
境等领域咨询、非紧急求助、投诉、举报、表扬和意见建议等。12345热线工作人员应耐心解答、客观登记、及时转派各
类 诉求事项，不得敷衍塞责、歪曲事实。诉求人应当如实反映诉求， 配合后续办理工作，客观评价办理情况，不得无正当
理由反复拨打或长时问占用热线资源。对涉及扰乱热线正常工作秩序，骚扰、侮辱、威胁热线工作 人员等行为的，1234
5热线工作机构对行为人可实行3个自然日 内限制占用12345电话资源的措施，同时应向自治区12345平 台报备
具体情况并告知诉求人理由；限制呼入超过3个自然日应 向自治区12345平台提交申请，经同意后方可执行；涉嫌违反
治安管理法律法规的，依法交由公安机关处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。第八条〔不受理范围〕 12345
热线不受理范围：(一)不属于州直行政管辖范围内的事项。(二)已进入或须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议政府信
息公开、信访渠道等程序解决的事项。(三)涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。(四)违反法
律、法规、规章以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项。(五)相关诉求正在办理过程中或已按照法律、法规、规章
和有关政策规定办理完毕，诉求人仍以同一事实、同一理由重复反映的事项。(六)反映诉求情况不清楚、无具体内容的、缺
乏政策法规依据、经属地热线核实无法办理的事项。(七)其他依据法律、法规、规章不予受理的事项。对不予受理的事项，
应当告知诉求人不予受理的依据，做好 解释引导并如实记录；对能够确定其他办理单位的，应当告知其相关信息。第九条〔
首接责任制〕 各级12345热线工作机构要落实“首 接责任制”,依照政府公布的权责清单，按职能划分指定主办单位
为首接责任单位，负责对诉求人的事项处办、答复、回访。对于存在职责交叉、职责争议或职责边界不清的诉求事项，按照“
谁接到谁先行受理”的原则，由首接单位先行核实具体情况。第十条〔承办单位〕 12345热线承办单位是处办1234
5热线 派发诉求工单的机构。包括但不限于各县市人民政府，州直部门 单位，街道办事处，乡镇人民政府，人民团体，院
校，驻伊单位，具有行政管理或公共服务职能的企事业单位等。12345热线根据实际需要确定诉求事项的承办单位。承办
单位负责诉求事项的办理、反馈、办结、重办等工作。涉及各级党委部门、法院、检察院及其所属单位的诉求，由 相关部门
处办；涉及事业单位、国有企业、高等院校的诉求，由相关业务主管部门处办。各级承办单位应当加强热线工作的组织领导，
建立以主要负 责人为热线工作第一责任人的工作机制，明确分管领导，指定负 责部门，配备专(兼)职工作人员，做好诉
求事项处办协调、知 识库更新审核等工作，并保持人员相对稳定。分管领导、专职人 员有调整的或联系方式变更的，应在
调整完成之日起3个工作日内报12345热线备案。第十一条〔处办流程〕 12345热线处办流程分为受理、派单、
办理、反馈、督办、办结、回访、重办和评价等环节，实现诉求事项办理的闭环运行。(一)受理。对属于热线受理范围的诉
求事项，热线工作人 员要在受理转办平台同步形成工单予以受理，承办单位要在1个工作日内完成签收。(二)派单。系统
工单生成后，按照“属地管理优先”和“谁 主管谁负责”的原则，按规定程序呈批后进行派发。诉求事项涉及多个责任单位
的，应指定主办单位和协办单位共同办理。(三)办理。承办单位签收工单后在规定的时限内进行办理。承办单位在办理过程
中发现属于本细则“第十七条”情形或不属于本部门职责范围的，应提供依据或改派意见，并在签收工单后 1个工作日内退
回同级热线，由同级热线决定不予受理或根据部门职能再次派发。(四)反馈。工单办结后，承办单位应及时在受理转办平台
反馈办理结果并根据实际情况以适当的方式(电话、短信、书面 等)将结果告知诉求人。诉求人明确不回复、在办结前通
过热线撤回诉求的，承办单位可不反馈诉求人，提交申请办结。(五)督办。对在规定时限内未办结的工单或2次回访不满
意的工单，由12345热线进行督促办理。12345热线要分类建立 督办事项台账，实行清单式管理，采取下发督查专
报、整改通知、 督查建议、约谈提醒等方式，督促相关单位限期整改，列为督办清单的工单将计入对承办单位的政务服务工
作日常考核。(六)办结。对工单诉求已经处办完毕且回访满意或虽未处办完毕但诉求无政策法规依据的，通过系统对工单进
行办结操作。(七)回访。由12345热线对系统审核办结的工单在48小 时内进行100%回访，询问并了解诉求人的
满意度及意见建议。 对诉求人评价不满意的事项，经核实确属承办单位职责的，由承 办单位重新处办。重新办理后仍不满
意的，督促承办单位再次办理，并纳入督办台账。(八)重办。不符合办结标准或诉求人的合理诉求未有效解决的，经审核属
承办单位责任的，退回承办单位重新处办。(九)评价。由回访对象对诉求处办情况是否满意进行评价并将评价结果纳入承办
单位政务服务工作年度考核。(十)归档。承办单位应在1个工作日内复核所办结工单， 对办结工单、电话记录(电话录音
应至少保存3年)、交办回复、 会议材料、领导批示件以及其它具有保存价值的材料，应按要求提交12345热线系统归
档；法律法规另有规定的，从其规定。(十一)备案。诉求人工单涉法、涉诉、已信访终结、已行 政调解、仲裁处理或历史
遗留问题无法解决等事项，承办单位应向12345热线提供相关说明材料，经审核，该工单作备案处理。第十二条〔分类处
置〕 对诉求人提出的事项，应当按照下列规定进行处理：(一)能当场答复或者处理的，应当直接答复或者处理；(二)不
能当场答复或者处理的，应当按照职责、属地或者行业管理要求，及时将工单转派承办单位办理；(三)已经进入复议、仲裁
、诉讼等程序的诉求事项，应当告知诉求人按原途径解决。(四)属110、119、120、122等紧急类求助事项，应
指 引诉求人自行拨打或征得诉求人同意后采用三方通话或话务转接方式转至相应热线；紧急救助事项应及时转接有关部门处
理。第十三条〔办理时限〕 12345热线实行事项限时办结制，对 咨询、求助、意见建议投诉和举报类诉求事项进行
归口分类，限 时办理。承办单位应按规定的办结时限和办理要求办理诉求事项，依法依规解决诉求人的合理诉求。事项
办理用时从事项转派至承办单位即时起至事项办结且回访满意止。办理用时超出办理时限的，视为逾期办结。(一)对于咨询
、求助、意见建议类事项，自收到之日起5个工作日内办结。(二)对于投诉、举报类事项，自收到之日起15个工作日内办
结。(三)法律、法规、规章、规范性文件规定的期限严于上述期限的，办理期限从其规定。(四)办理过程中确实存在办结
时限不够，可按程序申请延期办结。(五)诉求办理完毕后，承办单位应向热线系统提交工单办 结申请，符合要求的按办结
处理，不符合要求的按退回处理，办理期限按承办单位收到转办工单时间起计算。(六)涉及水、电、气、道路、火灾、洪涝
、泥石流等公共 突发或紧急事件的求助、举报类诉求，按突发或紧急事件工单进 行处理，由12345热线根据实际情况
联系相关部门，原则上1个自然日内办结。(七)国家政务服务平台、自治区12345热线平台转派的工单优先按期办结。
第十四条〔申请延期〕 承办单位能当日答复诉求人的应尽量 当日答复，不能当日答复的应按法定期限答复。除突发类事项
外，对于诉求事项情况复杂、工作量大，在法定时间内不能办结的事项，应在时限前24小时通过工单办理系统申请延期，标
记延期原因、依据和延时。工单廷期不能超过2次，延时原则上不得超过法定时限。无 相关法定时限的，每次延时不得超过
原办理期限，有法律规定的从其规定。12345热线对承办单位延期申请进行审核，同意延期的，告 知诉求人延期情况；
不同意延期的，说明理由，由承办单位继续办理。第十五条〔事项办结〕 工单办理完成后，承办单位将办理结 果回复诉求
人，并向12345热线提交办理情况申请办结，经12345热线审核同意办结且回访满意的，即为事项办结。工单办理完
成后，承办单位应及时回复诉求人，告知事项办 理情况。承办单位应做好回复诉求人的电话录音、通话记录、短 信等资料
的保存工作，形成可查询、可追溯的证明材料。诉求人 投诉承办单位没有回复的，承办单位应提供回复时的电话录音、 通
话记录、短信等证明材料，无法提供证明材料的，视为没有回复诉求人。办理情况应当符合以下要求：(一)列明事项办理时
间、具体办理事项的单位、经办人、办理结果、法律法规政策依据和回复诉求人的情况。(二)对事项进行针对性的正面回应
，且回复内容合法合规；诉求人对经12345热线审核确定且合法合规的回复内容持有异议的，可以提出事实理由，由承办
单位补充答复1次。(三)投诉举报类事项，应注明核查情况和处理结果。决定 立案的应当上传立案决定书或注明立案编号
和立案日期；决定不予立案的，应当说明不予立案的理由和法律依据。(四)咨询类事项，应注明主要的回复内容。(五)求
助类事项，应说明采取的措施和办理结果。(六)建议类事项，应说明采纳情况，不采纳或不能确定是否采纳的，简要说明理
由。(七)突发类事项，应说明采取的措施和对突发事项的控制情况。(八)为消费者挽回经济损失的，应填写挽回损失的情
况。12345热线审核工单办理情况，符合要求的，同意办结；不符合要求的，说明理由，由承办单位继续办理。第十六条
〔满意度评价〕 12345热线建立满意度评价机制， 由诉求人对话务服务和事项办理情况进行满意度评价。满意度评价
结果为：非常满意，满意，基本满意，不满意，非常不满意。首次评价为不满意的事项，发回承办单位重办，重办次数为 1
次，重办期限为5个工作日。发回重办事项的办理用时从重办 事项发回原承办单位即时起至重办办结审核通过止。重办事项
不能延期，超出重办时限办结的，为逾期办结。承办单位重办后，提交办理结果，进行第二次满意度评价。重办事项的满意度
，以第二次满意度评价为准。第二次满意度评价为不满意的事项，12345热线通过人工、网络、短信等方式回访诉求人，
征询不满意的原因后，根据具体情况做出处理。符合下列情形之一的，承办单位应当向诉求人作出解释，不再办理，并向12
345热线上传书面说明并加盖公章：(一)事项不符合法律、法规、规章及政策规定不能办理的，诉求人仍以同一事实和理
由提出的。(二)应当办理或已依法依规办理，但由于事项内容超出法 律法规规定、受到政策等客观条件限制、诉求人期望
过高等原因，导致暂时不能办理或诉求人不满意的。第十七条〔不予受理〕诉求人反映诉求时隐瞒重要信息或提 供虚假信息
，经12345热线或承办单位核实后将不予受理，并 做好登记、解释工作，告知诉求人不予受理依据或通过其他渠道 反
映，标注后按照办结处理归档。对不予受理的诉求，承办单位 对无法当即确定是否受理的，应当自收到工单之日起24 小
时(工作时)内确定并告知诉求人。第十八条〔申请退回工单〕承办单位应主动联系诉求人核实 诉求事项是否属于本单位职
责或登记内容因存在错误而无法办理 的工单。如不属于本单位职责范围，应在接到工单1个工作日内通 过工单办理系统申
请退回并标记申请退回理由或建议转派单位。 12345热线收到承办单位退回工单通知后，审核退回意见，符合条 件的
，同意退回，转相关承办单位处办；不同意退回的(经研判工单属于承办单位职责；退回工单未说明原因或依据不充分的；工
单登记有瑕疵而不影响办理的),交原承办单位补充办理。回退工单 每月按部门进行分类，统计承办单位回退件数。如出现
部门交叉、相互推诿现象，12345热线应报请启动协调机制。