如果我们陷入一种比较被动、负面的人际关系中，此时有人说，”你应该好好沟通“，我们可能下
意识地把这句话理解为应该更温和地沟通。但如果我们跳脱出来看，就会发现事实并非如此。
人们真正期待的，是更理性、更坦率、更准确地沟通。
我们可以按照谷歌前CEO，埃里克 施密特所说，把问题想象成俄罗斯套娃：最外层的是
那些“显而易见的问题”，但向里拆解的时候，我们要面对的就是那些“艰难”的问题了。
比如，深陷人际矛盾之中时，应该怎样调解？处于弱势地位时，怎样向别人求助可以实现自己的
目标？在不愿意向对方提供帮助时，要如何得体地拒绝一个人？
在这些场景中，我们常常觉得，“本来处境就这么艰难了，还要耗费脑力去想怎么好好沟通，压力
太大了”，从而把问题搁置起来。事实上，只有把脑力投入在“怎么好好沟通”上，才能让自己脱离艰难的处境。
通过这部分的事例和练习，我们会发现：即便是在得罪了客户、陷入人际矛盾等非常被动的场景
中，只要记住“沟通是一场无限游戏”的原则，我们依然可以通过运用沟通的方法，变被动为主动。
道歉 = 关闭过去 + 承诺未来
道歉的终极奥义不是承认“我错了”，而是承认“你是对的”。重不是为过去的行为道歉，而是要向
对方承诺一个面向未来的增量。
调解
调解矛盾不是解扣，而是补网；以自己为中心节点去修补你的社会网络。而且，在调解矛盾
之前，你要真正做到课题分离。
调解矛盾的过程，也是帮助对方回归正常生活轨道的过程。要先处理对方的情绪，给他制造一个
认知失调。对方会在这个空隙中，从闹矛盾的情绪和状态里走出来。
紧接着，帮助对方重建目标，为他设定一些最小化的、可以立即启动的改善动作。这些都有益于
对方进入平和、积极的新阶段。
求助
求助本质上是发起一次协作。我们要卸下“求助=我不行”的心理包袱，把它当作一次拓展自己协作网络的机会。
拒绝
怎样让你在说“不”时，依然受欢迎
世界上最伟大的事，是一个人懂得如何做自己的主人。--蒙田
拒绝其实是一个洗牌的过程，你要把发牌权拿到自己手里，在任何沟通场景中都把握主动权。
开门见山地表达拒绝，用“第一时间＋第一人称”表明立场，不要拐弯抹角。表明立场之后，马上
给出理由，让对方能下台阶。这是沟通高手的作风。但要注意，绝不撒谎。
重新发牌时，特别考验一个人的方案力。如果你一时想不到合适的方案， 可以用”yes, if“的技巧去
交换条件，或者推迟交付时间。