服务用语
接入语：您好，很高兴为您服务！
结束确认需求：请问，还有什么可以帮您？
结束语：“您的问题我已帮您解决了哈…..”
感谢您的来电，稍后您可能会收到满意度评价链接，10 分为最高分。
1 分为最低分，麻烦您对我个人服务评价下，10 分为最高分哈！这
对我个人非常重要，祝您生活愉快！
无人应答：您好，很高兴为您服务！（等待 5 秒）；
您好，很高兴为您服务，您已接通 10086 ！（停顿 5秒）
很抱歉，听不到您的声音，感谢来电，稍后给您回电再见！
回电口径：您好，这边是江西移动，工号 OP558148，您刚才来电话
5×848
没有声音，这边给您回过来，请问有什么可以帮您？
重置服务密码：稍后帮您转接语音自助台，请您根据语音提示输入
18 位身份证。字母以*号键代替，以#号键结束，请您不要挂机。
验证身份证：稍后帮您转接语音自助台，请您根据语音提示输入 18
位身份证。字母以*号键代替，以#号键结束，请您不要挂机。
服务密码验证：稍后为您转接服务密码验证,请您根据语音提示输入
尾号。。。。的服务密码，以#号键结束，不要挂机。
语音二次确认和 IVR 二次确认：稍后为您转接语音自助台，请您根
据语音提示在拨号键盘上面按数字 1，不要挂机。需要记录处理:您先不要担心（着急）,您的问题我这边马上帮您反
馈处理，核实处理好了我们会在第一时间内回复您，稍后的话您也可
以根据短信链接查看事件的进展，请您放心，就不麻烦您再来电了。
遇到“骚扰”：先生/女士，请问您有移动业务需要办理吗？（等待
客户回答）（询问三遍）
如果没有，我这边需要挂机了，祝您生活愉快，再见！
需要团队经理回电：您先不要着急,我现在联系我们团队经理给您回
复，您保持电话畅通，会尽快回复您，请您放心
需要客户重复时：很抱歉，刚才声音比较小，麻烦您重复一下，可以
吗？”
很抱歉，没听清楚您的问题，方便再说一遍可以吗？
遇到方言：很抱歉，我们是普通话服务台席，听不太懂您的方言，能
麻烦您使用普通话吗？
遇到系统故障时：您好，目前系统正在优化升级，暂时无法查询办理
业务，建议您晚些再核查，感谢您的理解和支持！
客户提出建议：非常感谢您的宝贵建议，我们会不断优化完善，谢谢
您的理解和支持！
受理问题时：您好，您的问题我会马上记录核实，核实清楚之后我们
将第一时间与您联系，请您保持手机畅通！
安抚用语：①这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说
的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再
次出现…...②我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚后主动与您联
系无需您再次来电！
③您也是我们的老客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好
意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽
力，不能帮您的地方，也请您谅解
有升级投诉意向客户：您好，请您放心，您的问题我们非常重视，我
马上为您核实处理，在线无法解决时，应表达：您好，您别着急，为
了更妥善处理您的问题,我会将您的问题反馈给相关部门进一步核实
处理，核实清楚后工作人员会第一时间联系您处理，请放心，我们一
定会妥善处理！
针对业务流程或业务规则不满产生投诉意向:您好,非常感谢您对我
们流程提出的意见和建议，针对**业务/流程是多维度考量后制定的，
我们也会不断优化,（如用户坚持要求投诉，可告知用户）您的要求。